Yönetmelikler - Sayı: 14269

– (1) Bu Yönetmeliğin amacı işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarında hizmet sunmalarına ve/veya altyapı işletmelerine ilişkin usul ve esasları belirlem

Bu Yönetmeliğin amacı işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarında hizmet sunmalarına ve/veya altyapı işletmelerine ilişkin usul ve esasları belirlem

– (1) Bu Yönetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı El

Bu Yönetmelik, 5/11/2008 tarihli ve 5809 sayılı El

– (1) Bu Yönetmelikte geçen tanımlardan; a) Abone: Bir işletmeci ile el

Bu Yönetmelikte geçen tanımlardan; a) Abone: Bir işletmeci ile el

Abone: Bir işletmeci ile el

– (1) Bu Yönetmelik hükümlerinin uygulanmasında aşağıdaki temel ilkeler göz önünde bulundurulur: a) Hizmet kalitesi ölçütlerinin anlaşılabilir, uygulanabilir ve güncel olması. b) Hizmet kalitesi standartlarına ilişkin güncel bilgilerin yeterli, kıyaslanabilir ve erişilebilir olması. c) El

Bu Yönetmelik hükümlerinin uygulanmasında aşağıdaki temel ilkeler göz önünde bulundurulur: a) Hizmet kalitesi ölçütlerinin anlaşılabilir, uygulanabilir ve güncel olması. b) Hizmet kalitesi standartlarına ilişkin güncel bilgilerin yeterli, kıyaslanabilir ve erişilebilir olması. c) El

Hizmet kalitesi ölçütlerinin anlaşılabilir, uygulanabilir ve güncel olması.

Hizmet kalitesi standartlarına ilişkin güncel bilgilerin yeterli, kıyaslanabilir ve erişilebilir olması.

– (1) İşletmeciler, yetkilendirme kapsamında ve ilgili mevzuatta belirtilen hizmet kalitesine ilişkin hükümlere uymakla ve hizmetin kesintisiz olarak sunulması için ger

İşletmeciler, yetkilendirme kapsamında ve ilgili mevzuatta belirtilen hizmet kalitesine ilişkin hükümlere uymakla ve hizmetin kesintisiz olarak sunulması için ger

– (Mülga:RG-21/1/2014-28889) Raporların bildirilmesi ve yayımlanması

– (1) İşletmeciler sundukları hizmet kapsamında bu Yönetmelikte belirtilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin ölçümleri içeren ve aylık olarak tasnif edilmiş ş

İşletmeciler sundukları hizmet kapsamında bu Yönetmelikte belirtilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin ölçümleri içeren ve aylık olarak tasnif edilmiş ş

– (1) Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir. İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar

Kurum, işletmeciler tarafından bildirilen hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bilgilerin doğruluğunu ve işletmecilerin hizmet kalitesi standartlarına uyup uymadığını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir. İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar

– (1) (Değişik:RG-21/1/2014-28889) İşletmecinin bir takvim yılı içind

(Değişik:RG-21/1/2014-28889) İşletmecinin bir takvim yılı içind

– (1) Kurum tarafından ger

Kurum tarafından ger

– (1) 3/3/2005 tarihli ve 25744 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Tel

3/3/2005 tarihli ve 25744 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Tel

– (1) (Değişik:RG-15/4/2011-27906) Bu Yönetmelik 31/12/2011 tarihinde yürürlüğe girer.

(Değişik:RG-15/4/2011-27906) Bu Yönetmelik 31/12/2011 tarihinde yürürlüğe girer.

– (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi T

Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi T

ten kaldırılan yönetmelik MADDE 11 – (1) 3/3/2005 tarihli ve 25744 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği yürürlükten kaldırılmıştır. Yürürlük MADDE 12 – (1) (Değişik:RG-15/4/2011-27906) Bu Yönetmelik 31/12/2011 tarihinde yürürlüğe girer.

MADDE 13 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi T

(Evrensel Hizmet Yükümlüsü Sabit Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler) İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI : İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Bağlantı süresi Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre …Gün ≤ 6 Arıza bildirme oranı Geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranı %... ≤ 2.2 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 90 Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Arama blokaj oranı Ulusal aramalarda arama blokaj oranı %… ≤ 1.5 Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı %... ≤ 2.5 Aramanın kurulma süresi Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi … Saniye ≤ 3 Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi … Saniye ≤ 7 Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı %... ≥ 95 Fatura şikâyeti oranı Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 (Değişik:RG-21/1/2014-28889)

(GSM Mobil Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler) İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI : İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Arama başarısızlık oranı Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı %... ≤ 2 Arama blokaj oranı Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranıdır %... ≤ 5 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 24 Aramanın kurulma süresi En kısa sürede kurulan %95’lik aramanın kurulum süresi … Saniye ≤ 10 Ortalama kanaat değeri Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri MOS ≥ 3,5/5 Fatura şikâyeti oranı Abone şikayetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 Ön ödemeli hatlarda kredi şikayeti oranı Abone şikayetlerinin olduğu ön ödemeli abone sayısının toplam ön ödemeli abone sayısına oranı %… ≤ 1 KMH tamamlanma oranı* Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı %… ≥ 95 KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı … Adet … Dönem Uçtan uca KMH teslim süresi* Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi … Saniye ≤ 15 (Değişik:RG-21/1/2014-28889)

(İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmeciler) İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI : İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Veri aktarım hızı Ortalama veri aktarım hızı …(kbit/sn) ≥ Duyurulan Bağlantı hızının %75’i Bağlantı süresi Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre …Gün ≤ Taahhüt edilen bağlantı süresi Fatura şikâyeti oranı (2) Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 Arıza giderme süresi (2) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi (2) Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat (2) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile

(SON KULLANICILARA HİZMET VEREN İŞLETMECİLER) İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI : İŞLETMECİNİN ÜNVANI : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Ana menüde geçen süre1 Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi. … Saniye ≤ 45 Alt menüde geçen süre Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre. … Saniye ≤ 20 Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi 20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi %… ≥ 80 Tüketici şikâyeti sıklığı Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı … Adet %… Tüketici şikâyetleri çözüm süresi En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi … Saat ≤ 24 1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir. (Ek:RG-21/1/2014-28889) (3)

(IMT-2000/UMTS MOBİL HABERLEŞME HİZMETİ SUNAN İŞLETMECİLER) İLGİLİ DÖNEM : İŞLETMECİNİN ADI : İŞLETMECİNİN ÜNVANI : Hizmet Kalitesi Ölçütü İlgili Veriler Ölçüm Değeri Hedef Değerler Arama başarısızlık oranı Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı %... ≤2 Arama blokaj oranı Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranı %... ≤5 Arıza giderme süresi Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre …Saat ≤ 48 Engelli Abonelere Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin …Saat ≤ 24 Yönelik Arıza giderme süresi giderildiği süre Ortalama kanaat değeri Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri MOS ≥3,5/5 KMH tamamlanma oranı* Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı %… ≥95 KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı … Adet … Dönem Uçtan uca KMH teslim süresi* Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi … Saniye ≤15 Başarısız erişim oranı (http) Başarısız erişim teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına oranın %... ≤5 Başarısız veri indirme oranı (http) İnternet sayfası indirme işlemi başlatılan ancak tamamlanamayan indirme sayısının, başarılı olarak başlatılan toplam indirme sayısına oranı %... ≤5 Veri aktarım hızı (ftp) Tüm başarılı indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı Kbit/sn ≥768 Başarılı indirme işlemlerinin %99’unun her biri için ortalama asgari veri aktarım hızı Kbit/sn ≥256 Tüm başarılı gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı Kbit/sn ≥256 Fatura şikâyeti oranı Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı %… ≤ 1 *